Khái niệm dịch vụ khách hàng uy tín nhất

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ giúp chủ doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm.

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

Bản chất của dịch vụ khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn khá lúng túng. Rất nhiều nhà quản lý còn chưa thực sự hiểu bản chất dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng.  Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng. Vậy cụ thể, dịch vụ khách hàng là gì?

Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì?

 Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng.

Làm sao để đo lường chất lượng của dịch vụ khách hàng?

Trên thực tế, rất khó để có một quy chuẩn đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, bởi đặc thù các ngành nghề lại khác nhau. Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:

•  Tốc độ: Đảm bảo các dịch vụ từ giao hàng, bảo hành, hỗ trợ giải quyết thắc mắc… luôn nhanh nhất là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.

•  Sự chuyên nghiệp: Từ phong thái, phong cách nói chuyện cho đến khả năng giải quyết tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng hay nắm rõ về sản phẩm, chính sách… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo, giúp doanh nghiệp ghi điểm nhanh chóng với khách hàng.

Chúng tôi xin giới  thiệu về : Dịch vụ chuyên nghiệp nhất hiện nay 

Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ nào?

Muốn nắm rõ được các dịch vụ của dịch vụ khách hàng thì trước tiên bạn phải hiểu rõ khái niệm dịch vụ khách hàng là gì. Từ khái niệm trên chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng đi kèm cùng sản phẩm, do đó nó gắn liền với nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm các dịch vụ sau:

•  Bảo hành, sửa chữa
•  Hình thức thanh toán.
•  Giao hàng tại nhà
•  Lắp đặt, huấn luyện
•  Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm
•  Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, đóng góp rất lớn vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:

 Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

 Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

 Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.

Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa vào bản chất của dịch vụ khách hàng là gì chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. Có thể kể tới:

 Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện các khâu một cách nhanh và hiệu quả.

 Độ tin cậy: Được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn.

 Thông tin: Liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho phù hợp.

 Sự thích nghi: Hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Sự thích nghi đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng.

Tổng kết